En bättre onboarding kan hjälpa dig frigöra resurser och öka antalet kunder

Kategorier Affärsutveckling, Produktutveckling, UX

”Effective customer onboarding is an increasingly important
aspect of strategies aimed at solving the problems of
retention and revenue generation.”
– Brad Strothkamp (Forrester)

Vad är en onboarding process?

En onboarding process är processen som börjar efter en person eller ett företag har valt att börja använda dina tjänster. Det är alltså efter säljarna gjort sitt jobb och de kommit in i värmen. Oftast handlar det om ett antal mail som går ut till dig för att guida dig genom den nya applikationen du köpt eller valt att prova på. Om du är som jag och testar nya applikationer hela tiden så vet du vad jag pratar om.

Problemet

Många entreprenörer har en mentalitet som man kan likna med ”If you build it they will come” men när det kommer till SaaS produkter till skillnad från baseboll så är det lite mer komplicerat än så.

Låt oss ta ett scenario på detta; du har byggt klart första versionen av din produkt, utvecklingsteamet firar och enligt er affärsstrategi så erbjuder ni folk att testa på ert banbrytande system gratis i 14 dagar enligt den välbeprövade metoden ”freemium to premium”, så långt är allt väl. Ni investerar i social media och Google Adwords för att driva trafik och få in folk i systemet. Folk börjar komma in på sidan och registrerar sig för att testa ert system.

Men hur får ni dom att stanna? Vad är er strategi för att konvertera dessa gratis användare till riktiga betalande kunder?

En gratis trial utan en klar konverteringsstrategi är bara en belastning och en kostsam historia. Väldigt många företag slutar helt enkelt erbjuda gratis trials och anpassar sin affärsplan därefter. Det kan till synes vara det enda sättet om det som händer är att gratis användarna kostar massa pengar. Men det samma gäller om du inte använder dig av freemium to premium; även om användarna betalar för din produkt från dag 1 så kommer en hög churn att uppstå, eller i alla fall en högre churn än vad som är nödvändigt.

Lösningen

Men här precis som på en hemsida eller en landningssida behövs en konkret strategi för hur man ska konvertera, och det bästa sättet är att ha en riktigt bra onboarding process.

Grunden i en bra onboarding process är att känna sina användare:

  • Vad vill dina användare åstadkomma i er applikation?
  • Vilken är den viktigaste funktionaliteten?
  • Vad vill ni att era nya användare ska göra först?
  • Vilket problem hjälper vi till att lösa? Hur kan vi göra det bättre?

När det gäller att konvertera användare enligt freemium-to-premium modellen; när de testar din app som gratis användare gäller några extra punkter, det viktigaste för dig är att de investerar i din produkt. Om din app erbjuder micro transactions så är det en viktig sak att sträva efter, om er affärsmodell är baserad på en månads- eller årslicens är det era användares tid ni vill få, om ni kan få era användare att investera sin tid i er produkt ökar sannolikheten att de kommer uppgradera till premium. När en användare har investerat sin tid, så är detta tid som de kastar bort om de inte uppgraderar till premium eller byter till en konkurrerande app.

Så några tips på hur du kan komma igång med att uppgradera din onboarding process:

  1. Lär känna dina användare: Vad är viktigast för dem? Vad hade de svårt för när de började använda din applikation? Lär dig från deras upplevelser.
  2. Skapa riktigt bra dokumentation: beroende på hur ditt system eller applikation ser ut, så kan det vara en guide för att användarna ska komma igång eller en Wiki där man kan läsa sig till hur man använder systemet.
  3. Kommunicera som en riktig person: Tiden är förbi då människor uppskattade den kalla kommunikationen från ett system, om dina användare känner att de blir hjälpta av en riktig person kommer de uppskatta det.
  4. Spåra och analysera allt: Integrera spårning i alla steg av din process så du kan mäta vart det är folk faller av, på detta sätt kan du skruva på rätt sak istället för att ändra hela processen eller lägga ner den. Sätt upp mätvärden (KPI) för att benchmarka på vissa ställen i processen, till exempel: Hur många går från gratis till betalande kund? Hur många lägger ner mer än en timme i appen?

Detta är en bra början, om du ser till att spåra och dokumentera processen, så kan du bygga vidare från detta och skapa en förstklassig onboarding för alla dina användare. Glöm bara inte att det handlar om dina användare, inte vad du tycker eller tror. Så länge du har det i åtanke kommer du långt.

Please follow and like us:
error

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *